Концепция обеспечения гарантированного качества услуг. Чижиков Дмитрий :: статьи

Дата публикации: 04.04.2008

Чижиков Д.В. Концепция обеспечения гарантированного качества услуг

Рисунок 1. Состав современной концепции OSS

Рисунок 2. Системы эксплуатации и место OSS в них

Развитие концепции TMN в системах OSS/BSS

Системы поддержки эксплуатации сетей связи OSS — это системы, построенные в соответствии с современным развитием концепции глобального управления системами связи (Telecommunication Management Networks, TMN). Концепция TMN появилась на волне повышения интеллектуализации средств связи.

Стандарты TMN рассматривали задачу управления в сети, поэтому были предложены следующие уровни управления, структурно отражающие прикладной характер концепции TMN: сетевые элементы а сеть а ресурсы а услуги а бизнес. В таком виде концепция TMN была детально проработана и ответила на вопрос, как управлять сетями.

Параллельно шла разработка той части стандартизованной стратегии, которая в TMN называлась “управление бизнесом”. Было сформулировано само понятие бизнес-процесса, а также предложены методы для построения систем контроля и управления бизнес-процессами на различных предприятиях. Все это послужило основанием для создания концепции систем поддержки бизнеса BSS.

После этого произошла трансформация модели TMN в системах связи в концепцию OSS. В настоящее время в состав OSS входят следующие основные компоненты: ·

• средства взаимодействия (Mediation) — обеспечивают сопряжение решений OSS/BSS с разнородным оборудованием различных производителей (уровень сетевых элементов); ·
• управление ресурсами и инвентаризацией (Resource/Inventory Management) — отвечает за учет физических и логических ресурсов сети; ·
• управление производительностью (Performance Management) — осуществляет мониторинг параметров сети и анализ ее производительности; ·
• управление неисправностями (Fault Management) — представляет собой систему контроля и управления аварийными сигналами, которая предназначена для их фильтрации и корреляции с целью выявления первопричины, породившей поток взаимосвязанных аварийных сообщений; ·
• контроль выполнения задач по устранению неисправностей (Trouble Ticketing) — обеспечивает управление инцидентами и проблемами; ·
• управление качеством предоставляемых услуг (SLA Management) — обеспечивает оперативный мониторинг сервисов, доступных внутренним и внешним пользователям; ·
• управление заказами на активацию услуг (Order Management) — отслеживает все этапы исполнения заказа на предоставление услуги; ·
• системы предупреждения мошенничества (Fraud Management) — предназначены для пресечения и упреждения случаев несанкционированного и неоплаченного использования услуг операторов связи; ·
• модуль планирования и развития услуг (Service Provisioning Management) — позволяет прогнозировать развитие событий и моделировать разнообразные сценарии; ·
• управление безопасностью (Security Management) — обеспечивает контроль доступа к ресурсам сети; ·
• модуль учета (Accounting Management) — регистрирует время использования различных ресурсов сети.

Рисунок 4. Архитектура интеграционного модуля

Интеграционный модуль имеет открытую модульную архитектуру (рис. 4), что позволяет расширять возможности системы по мере изменения функциональных требований к ней. В соответствии с трехуровневой методологией (получение/преобразование/визуализация данных) архитектура интеграционного модуля имеет следующий вид: ·

• модуль сбора метрик (реализует сбор сервисных метрик от модулей, осуществляющих end-to-end-мониторинг услуг, и системных метрик от внешних систем; управляет хранением полученной информацией и отвечает за ее передачу в модуль обработки данных); ·
• модуль обработки данных (получает информацию о метриках от модуля сбора метрик и преобразует ее в необходимый вид, производя корреляцию данных; управляет созданием и хранением нестандартных показателей эффективности и качества оказания услуг, отвечает за их передачу в модуль представления показателей); ·
• модуль представления показателей (маршрутизирует информацию о показателях, полученную от модуля обработки данных, через среду визуализации к пользователям в зависимости от их функциональных ролей и прописанных для них бизнес-правил).

Стоящая перед производителями задача обеспечения создания масштабируемого модульного, а не нишевого подхода для использования новых технологий, а также потребность сбалансировать модульность и расширяемость с функциональной насыщенностью приводят к переопределению платформы управления как центральной базы интеграции и автоматизации. О необходимости такой базы говорилось в статье "Интегратор — незаменимый участник любого OSS-проекта”, в которой также были приведены успешные примеры внедрения подобных интеграционных модулей (www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=82927).

Предлагаемое интеграционное решение позволяет осуществлять интегрированный контроль систем, производящих мониторинг функционирования сетевого оборудования, а также прикладных систем и модулей мониторинга сервисов. При этом удается формализовать процедуры информационного обмена между подразделениями компании, сократить время локализации и ликвидации неисправностей, оптимизировать использование сетевых ресурсов за счет консолидации и представления информации для статистического и исторического анализа, а также создать технологическую открытую платформу для быстрого внедрения новых услуг и интеграции нового оборудования.

Как следствие, основным преимуществом, получаемым после внедрения интеграционного модуля, является уход от “стихийной интеграции” — распределенной “паутины” трудно поддерживаемых и ненадежных связей, созданных в разное время и на базе разных стандартов и технологий. Удобство развития обеспечивается постепенной интеграцией систем: можно начать с проекта по реализации какой-либо услуги и постепенно наращивать схему до сложной системы со сквозными бизнес-процессами (интеграция на уровне бизнес-процессов). Повышение качества оказываемых пользователям услуг “из конца в конец” гарантируется за счет оптимизации управления мониторинга внешних систем и модулей, а также за счет упрощения контроля над системой, поскольку при создании связи с приложением появляется возможность пользоваться услугами общей инфраструктуры интеграции. Наличие высокоуровневого задания бизнес-правил и сценариев workflow позволяет эффективнее связывать компоненты системы в рамках выполнения бизнес-процесса.

Таким образом, благодаря развертыванию подобных интеграционных решений можно трансформировать организационную модель, соответствующую потребностям бизнеса, в макроэкономическую среду. В данной среде имеется возможность поддерживать более эффективный по стоимости и более производительный набор услуг, мониторинг которых обеспечивается с помощью интеграционного решения в соответствии с концепцией Service Assurance.

Корпоративным пользователям информационно-коммуникационных услуг требуется широкий класс разных служб и приложений, предполагающий большое разнообразие протоколов, технологий и скоростей передачи. При этом пользователи преимущественно выбирают поставщика служб в зависимости от цены и надежности продукта. Сегодня сети операторов, предоставляющих инфокоммуникационные услуги, перегружены: они переполнены многочисленными интерфейсами клиентов, сетевыми слоями и контролируются слишком большим числом систем управления. Значительные эксплуатационные затраты подталкивают операторов к поиску решений, удешевляющих поддержку работоспособности сетей при сохранении возможности создания новых служб и обеспечении стабильности существующих источников доходов, подобных речевым службам.

В связи с этим возрастает интерес отечественных операторов к возможностям решений на основе систем поддержки эксплуатации сетей связи и бизнеса (Operation Support System/Business Support System, OSS/BSS), более того, внедрение таких решений становится даже более приоритетным, чем использование новых технологий связи. С другой стороны, повышение конкуренции в отрасли заставляет операторов концентрироваться на новых продуктах и сетевых сервисах, которые позволят предоставлять услуги, обеспечивая при этом их надлежащее качество для удовлетворенности потребителей. Именно поэтому ведущие разработчики решений OSS/BSS смещают фокус с управления сетевыми ресурсами к управлению сервисами для конечных пользователей, т. е. реализуют сервисно-ориентированный (SOA) подход к оказанию инфокоммуникационных услуг.

OSS/BSS-системы останутся в центре внимания операторов, осуществляющих переход к новому поколению сред для доставки услуг, однако взгляды операторов на них изменятся: традиционная организация бизнеса с использованием “лоскутной автоматизации” уступит место объединению всех систем в рамках единой многосервисной среды.

Понятие Service Assurance

Если системы OSS носят только прикладной и подчиненный задачам эксплуатации характер, то решается лишь часть задач систем эксплуатации (как при использовании любого инструмента) — улучшается подконтрольность сетей и повышается экономия от сокращения затрат на эксплуатацию сети. Для дальнейшего развития концепции OSS нужно сделать эти системы экономически самостоятельными, соединив с доходными сторонами бюджета оператора. Для этого необходимо расширить системы связи (увеличить число каналов, ресурсов на продажу, абонентскую базу и пр.), что соответствует экстенсивному пути развития, а также создать новые инфокоммуникационные услуги, что соответствует интенсификации работы оператора.

Бурный экстенсивный рост современных сетей заканчивается, его заменяет период интенсивного развития, когда сети будут не столько расширяться, сколько оптимизироваться для оказания услуг в мультисервисных сетях по новым технологиям.

Потребность придать экономическую самостоятельность системам OSS порождает необходимость создания новой концепции, предполагающей наличие связующего звена между системами эксплуатации и новыми услугами. Фактически речь идет о концепции обеспечения гарантированного качества услуг (Service Assurance). С одной стороны, она основана на OSS, а с другой — непосредственно связана с услугами, становящимися благодаря улучшению их качества более привлекательными для клиентов. Поэтому применение систем, основанных на данной концепции, будет приносить дополнительный доход. Цель систем Service Assurance -- обеспечить контроль качества в системе связи и выполнить любые требования заказчика к качеству предоставляемых услуг, как существующих, так и новых. Одним из первых на российском рынке полезность внедрения таких систем признал холдинг “Связьинвест” (www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=54298).

Успех в конкурентной борьбе будет определяться именно готовностью оператора предоставлять любые (как существующие, так и новые) услуги связи с одновременной гарантией их качества, обеспечивая не только выполнение соглашений об уровне качества услуг (Service Level Agreement, SLA), но и контролируя качество в более широком смысле концепции Service Assurance. Если система связи является разнородной в соответствии со спецификой сетей связи следующего поколения NGN, состоит из отдельных компонентов, построена на основе нескольких технологий, описываемых разными метриками параметров качества, то параметры качества составной системы также будут составными. С задачей мониторинга предоставления услуги “из конца в конец” в рамках концепции Service Assurance справится централизованная система эксплуатации на основе системы OSS, обеспечивающей контроль над всеми компонентами сети и управление ими.

Рисунок 3. Функциональная схема интеграционного решения, реализующего концепцию обеспечения гарантированного качества услуг

Интеграционное решение

Для применения концепции Service Assurance необходимо представить совокупность эксплуатационных и информационных систем компании, привязанных к соответствующим модулям. Данные модули отвечают за тестирование услуг и могут быть реализованы в виде набора сервисов и связей, позволяющих гибко адаптировать информационные технологии под изменяющиеся нужды бизнеса. Такой подход, применительно к управлению администрацией крупного мегаполиса, был изложен в статье “Система контроля городской сети” .

Чтобы аккумулировать в единой точке различные информационные потоки оператора связи, необходимо использовать некий интеграционный модуль (рис. 3), являющийся связующим звеном между системами, модулями контроля качества услуг и средой визуализации.

Благодаря применению такого интеграционного модуля в качестве основы для платформы, реализующей концепцию Service Assurance, пользователи получают доступ к функциям управления устранением неисправностей и событиями, а также к средствам обеспечения гарантированного качества услуг, без которых невозможно соблюдение соглашений об уровне обслуживания, диктуемых сегодняшними конечными пользователями.

Интеграционный модуль подключает средства мониторинга, распознавания сбоев и повышения надежности, а также системы управления отказами и резервирования каналов к модулям гарантированной доставки услуг, которые необходимы для постоянной доступности услуг, повышения скорости доставки, автоматической настройки оборудования и упрощения процедур установки.

Интеграционный модуль подходит для управления большим гетерогенным окружением и позволяет непрерывно, в режиме реального времени, контролировать как работоспособность инфраструктурного оборудования, так и качественные показатели функционирования услуг и пользовательских приложений: ·

• модуль собирает информацию о метриках, характеризующих уровень эффективности сервисов (сервисные метрики SLA), предоставляемых конечным пользователям, в разрезах пользователи/регионы/услуги: востребованность услуг пользователями, география оказания услуг, доступность активации услуг, удовлетворенность клиентов качеством услуг, получаемый доход от предоставления услуги; ·
• модуль собирает информацию о метриках для определения технических характеристик систем (системные метрики OLA), интегрированных в рамках платформы и отвечающих за мониторинг и учет сетевых элементов, за регистрацию и управление инцидентами, за отслеживание и организацию устранения аварий в сети: отклик различных сетевых элементов, появление инцидентов, сигналы об авариях; ·
• модуль в сочетании с эксплуатационными системами и системами мониторинга позволяет создавать нестандартные KPI, ориентированные не только на системные метрики, но и на бизнес-логику работы интегрированной системы приложений (сервисные метрики); ·
• модуль преобразует входные данные о метриках в соответствии с выполняемыми должностными функциями пользователя и выводит итоговые данные в среду визуализации для их представления различными способами (графики, диаграммы, таблицы); при этом происходит корреляция и распределение данных о SLA/OLA с использованием, например, следующих возможностей: для оператора мониторинга — отслеживать доступность услуги для пользователей путем контроля над авариями на сетевом оборудовании; для менеджера — соотносить получаемые доходы от предоставления услуг в зависимости от времени доступности сетевых элементов; ·
• модуль может преобразовывать поступающую в него информацию о метриках с одновременным применением механизма выполнения бизнес-сценариев (правил реализации бизнес-логики).