Контакт-центры как единая точка взаимодействия с клиентами. Базовые технологии и сегментация рынка. Чижиков Дмитрий :: статьи

Контакт-центр (в свое время — просто call-центр, т. е. центр обработки вызовов клиентов) появился задолго до того, как компании стали собирать информацию о своих клиентах в базах данных. Чтобы справиться с растущими объемами звонков, на рынке появились технологии автоматизации call-центров. Они были призваны оптимизировать рутинные действия операторов и увеличить эффективность работы в целом.

Технологии

Современный контактный центр (контакт-центр) — это мультимедийная система, предоставляющая более совершенные по сравнению с call-центрами возможности маршрутизации и управления общением по разнообразным каналам: телефону, электронной почте, системам самообслуживания через web-браузер, связи по технологии Voice over IP (VoIP). В последнее время к ним добавился и видеоканал. Контакт-центр помогает снизить стоимость обслуживания обращений и повысить общую эффективность взаимодействия с клиентами.

Примеры применения:

• клиент связывается с центром по телефону, чтобы уточнить информацию, требующую последующего письменного ответа;
• клиент звонит и просит дать информацию, требующую проведения поисков и ответа по телефону;
• клиент запрашивает услугу, о которой говорилось в письме, посланном ранее по электронной почте;
• во время просмотра web-сайта клиенту понадобилась помощь, и он хотел бы получить ответ во время нахождения на сайте или по телефону (обратный вызов).

Компании, собирающиеся создать контакт-центр, поддерживающий IP-протокол, не всегда готовы отказаться от традиционных УАТС. Чаще они хотят инвестировать средства в новую платформу, которая позволит задействовать старое оборудование, что снизит затраты и в то же время обеспечит в будущем постепенную, безболезненную миграцию на технологию VoIP. Поэтому для удовлетворения требований заказчиков базовая комплектация контактного центра должна обладать, как минимум, следующими функциональными возможностями:

• поддержка как традиционной, так и IР-телефонии;
• маршрутизация всех видов сообщений: голосовых, e-mail, факсов и через web-сайты;
• упреждающая логика маршрутизации (опрос очередей и оценка времени ожидания вызовов в очереди);
• организация очередей на основе приоритетов вызовов;
• увеличение максимального размера очередей;
• маршрутизация вызовов в соответствии с квалификацией операторов.

Для эффективного обслуживания телефонных вызовов в контакт-центре должны быть интегрированы передача голоса и данных (CTI¹) (как в случае традиционной, так и IP-телефонии), а также бизнес-приложения, в том числе уже используемые. С помощью интеллектуальной маршрутизации (ACD²) в соответствии с установленными правилами телефонный звонок направляется к оператору или системе IVR³, что обеспечивает быстрое обслуживание и эффективное использование ресурсов предприятия. В процессе сбора информации регистрируются все детали голосовых обращений, которые могут использоваться для оптимизации алгоритмов маршрутизации и изменения данных о клиенте.

Стоит, однако, отметить, что построение контакт-центра, его функционал и решаемые задачи зависят от конкретного заказчика, его бизнес-процессов и пожеланий.

Платформа

Основой решений (ядром) контактных центров является платформа интеллектуальной маршрутизации (как правило, отказоустойчивая и резервированная), сегментирующая клиентов на основе поступивших данных и информации из корпоративных БД и управляющая процессом взаимодействия. Такая платформа предоставляет независимый от канала доступа механизм обслуживания потока обращений, который позволяет их персонифицировать и индивидуально маршрутизировать на основе бизнес-правил и предварительно полученной информации. В результате клиенты получают одинаковый уровень обслуживания по всем каналам, а предприятие может использовать атрибуты каналов для более сфокусированного и качественного обслуживания. Платформа обычно имеет модуль обмена информацией с БД — общее хранилище для интеграции приложений контактного центра и бизнес-приложений с транзакциями обслуживания клиентов.

В каждом конкретном случае информация об обращении объединяется с данными клиента и приложений, после чего принимается решение о порядке и времени его обслуживания. В сценариях обработки обращения можно указывать требуемые уровни обслуживания, квалификацию оператора, его персону и т. д. Информация о клиенте, полученная в процессе обслуживания вызова, и бизнес-правила доступны всем системам и операторам, которые будут взаимодействовать ним.

Кроме того, ПО ядра предназначено для централизованного мониторинга и администрирования процесса обслуживания обращений клиентов и действий операторов, изменения параметров пользователей. Помимо этого оно применяется для управления всеми серверами и службами, запуск или остановка которых может производиться удаленно.

Рисунок. Схема организации универсального контакт-центра.

Контакты в помощь голосу

Связь по телефону очень важна, но сегодня все больше и больше заказчиков предпочитают вести бизнес через Интернет, с помощью электронной почты, используя факсимильную связь и т. п. Они могут общаться с операторами, самостоятельно выбирая один или несколько каналов доступа:

• телефонию общего пользования. Установленный или входящий голосовой вызов, либо обратный звонок оператора (call-back);
• IP-телефонию (VoIP). Вызов может исходить от абонента в процессе сеанса связи как результат действий абонента или оператора;
• чат и совместный просмотр web-страниц;
• комбинацию чата с совместной работой и голосовым вызовом (обратный звонок или VoIP);
• с подключением третьей стороны, имеющей возможность подключиться к вызову, зайдя на сайт и присоединившись к сеансу совместной работы;
• с переадресацией или подключением соединения по разным каналам к конференции с другими операторами на других коммутаторах (УАТС) и в других офисах.

В состав контакт-центра может также входить унифицированное приложение для операторов, позволяющее им не тратить каждый раз время на поиски уже найденной ранее информации.

Сегментация рынка

Базовыми цифрами для оценки объемов рынка контакт-центров являются общий объем продаж программноаппаратных средств в деньгах (суммарные доходы компаний), а в натуральном выражении — количество поддерживаемых операторских мест.

Для правильного понимания оценки рынка в деньгах необходимо пояснить, что поскольку все функции контакт-центров реализуются в рамках аппаратно-программных решений, то стоимость базового ПО входит в общие затраты и отдельно не учитывается. Поэтому при оценке объемов рынка аналитические компании фактически учитывают продажи только основного аппаратного обеспечения.

Между тем вокруг этого базового оборудования существует весьма емкий рынок сервиса (инсталляционного и пр.) и решений (дополнительное ПО, см. ниже)

На рисунке приведена достаточно универсальная структура контакт-центра, описывающая максимально широкий функционал. На самом деле диапазон решений широк, и не всегда в них должны присутствовать довольно дорогая УАТС, мощные серверы и прочее. Чтобы подчеркнуть принадлежность одних систем к серьезным универсальным службам, которые могут обрабатывать мультимедийные сообщения, их называют именно контакт-центрами, а исторически возникшие первыми системы, принимающие только телефонные звонки, обычно именуют call-центрами. Среди последних существуют очень экономичные, где вместо УАТС используются платы для компьютерной телефонии, выпускаемые, в частности, отечественными производителями. На их базе создаются специализированные решения, например для такси или других небольших диспетчерских служб.

Мировой рынок контакт-центров

По оценкам исследовательской компании Gartner, в 2007 г. доходы компаний на международном рынке контакт-центров оцениваются в 2,4 млрд долл. Gartner определяет контакт-центры как компьютеризированные системы, которые обеспечивают маршрутизацию звонков и контактов, а также определение приоритетности задач. Они поддерживают критически важные функции взаимодействия с клиентами по всему миру с помощью «агентов»-специалистов (операторов), отвечающих на звонки, и используют усовершенствованные системы отчетности и управления контактами в реальном времени.

Gartner подчеркивает быстрый рост контакт-центров на базе IP: по сравнению с предыдущим годом поставки выросли на 37% и теперь составляют 49% общемирового рынка контакт-центров (как TDM-, так и IP-технологии). По прогнозам Gartner, в будущем году переход к контакт-центрам на основе IP ускорится, так как все большее число компаний внедряют IP-технологии для получения более широких функциональных возможностей, обеспечивающих многоузловую и виртуальную поддержку клиентов.

По данным Gartner, 38% всех доходов мирового рынка контакт-центров и 40% всех поставок на мировом рынке контакт-центров принадлежит фирме Avaya.

Avaya лидирует и в категории контакт-центров на основе IP: здесь доля компании составляет 36%.

В качестве количественного критерия масштабности поставляемых систем используется число поддерживаемых операторских мест: малые системы, предназначенные для одновременной работы до 50 операторов, средние — до 300 и крупные контакт-центры — более 300 операторских мест. В отдельную группу выделяют так называемые хостед-решения, разрабатываемые для эксплуатации фирмами — операторами связи.

Увеличение числа рабочих мест центра обычно сопровождается не только масштабированием оборудования, но и нарастанием базового функционала системы, входящего в стандартный комплект поставки.

Практическое деление рынка осуществляется также по возможности использования аналоговых и цифровых каналов. В настоящее время в качестве базовых УАТС в контакт-центрах используются TDM-станции, IP системы и гибридные, или смешанные, станции. При этом аналитики оценивают позиции сегмента контакт-центров на основе IP отдельно. Связано это с тем, что данная технология позволяет реализовать более продвинутые сервисы, включая обслуживание видеовызовов. Возможно, в перспективе возникнет целесообразность выделения отдельного подсегмента видеоконтакт-центров.

В России наиболее мощные и продвинутые решения в сфере контакт-центров реализуются у операторов связи. Они часто сдаются в аренду аутсорсинговым контакт-центрам. Традиционно имеет место интенсивное внедрение контакт-центров в секторе страховых и инвестиционно-финансовых компаний. Важным современным трендом рынка является активный рост продаж в секторе электроэнергетики и ретейле.

На мировом рынке контакт-центров уверенно лидирует Avaya (см врезку). Она же доминирует и на российском рынке, контролируя, по некоторым данным, более половины рынка. Сильные позиции в России имеют также компании Cisco и Nortel. Заметно присутствие отечественных компаний InfraTelesystem и Naumen.

Развитие сервисов на базе контакт-центров создает целый ряд смежных рынков продуктов и услуг. Например, рынок дополнительного и расширенного программного обеспечения. Для адаптации базовых программно-аппаратных комплексов контакт-центров к разнообразным областям применения независимыми разработчиками ПО дополнительно предлагаются:

• расширенные системы отчетности о работе контакт-центров;
• системы поиска и объединения информации, поступающей в центр, с данными, которые уже есть на предприятии;
• системы планирования использования рабочей силы (Work Force Management), позволяющие составлять оптимальные графики загрузки персонала;
• расширенные системы мониторинга и контроля качества работы операторов;
• системы записи и анализа переговоров (оборудование и ПО);
• системы автоматизации обучения специалистов контакт-центров.
• системы голосовой маршрутизации (включая запись голосовых ответов);
• музыкальные заставки и фрагменты для удержания клиентов;
• видео и флэш-ролики для систем, поддерживающих видео;
• психологически обоснованные сценарии общения.

Существуют также рынки переподготовки кадров операторов и управляющих контакт-центров, а также консалтинга. Стали востребованными услуги консалтинговых фирм, специализирующихся на вопросах снижения себестоимости обработки и повышения качества работы контакт-центров. Центры обработки обращений давно уже перестали решать чисто корпоративные задачи, развиваются фирмы, оказывающие аутсорсинговые услуги. С помощью этих инструментов решаются сложные, в т. ч. социальные задачи, важность которых непрерывно возрастает.

Редакция искренне благодарит за консультации и предоставленную информацию Павла Теплова, менеджера по развитию бизнеса фирмы Cisco, и Ирину Юношеву, директора по продаже решений для контакт-центров компании Avaya.

¹ Computer Telephony Integration — компьютерная телефония, позволяющая объединить передачу голоса (речи) с передачей цифровых данных, а также обеспечить отслеживание вызовов и управление ими по любому сценарию (алгоритму, правилам).
² Automatic Call Distribution — устройство автоматического распределения вызовов телефонной сети, перенаправляющее входящие вызовы следующему свободному оператору (или IVR).
³ Interactive Voice Response — интерактивная система связи для автоматического речевого ответа на телефонные звонки, предоставляющая пользователю речевое меню либо ввод номера пункта меню с клавиатуры для получения ответа в виде синтезированного голосового сообщения.